Asiakkaan tarina on tiedonlähde

Asiakaskokemus koostuu asiakkaan ennakkotiedoista, käsityksistä, palveluympäristöstä, asiakaspalvelusta ja itse tuotteesta. Palveluprosessi alkaa tiedon etsimisestä ja päättyy parhaimmillaan kanta-asiakkuuteen ja kokemuksen jakamiseen.  Asiakas arvioi kokemustaan kokonaisuutena, joka muodostuu pienistä yksityiskohdista.  Vaikka palvelukokemus kokonaisuutena olisikin positiivinen, ei se tarkoita sitä, etteikö olisi kehitettävää tai asioita ei voisi tehdä vielä paremmin tai asiakaslähtöisemmin.

Saavatko yritykset riittävästi todellista tietoa asiakkaidensa kokemuksista? Tuotteistamisesta paljon kirjoittanut Jari Parantainen kertoo, että paras palaute on myynti. Myynti kertookin suunnan. Usein asiakaspalautetta pyydetään asiakastyytyväisyyskyselyillä. Asiakastyytyväisyyskyselyjä on tarjolla kivijalkamyymälöissä ja niitä saa myös mm. sähköpostin välityksellä. Kuinka moni avautuu kyselyihin yksityiskohdista tai palvelua käyttäessään syntyneistä ajatuksista? Uskon, että kyselyt eivät riitä todisteeksi siitä, miten asiakkaat palvelun kokevat.  Ainakaan kyselyjen perusteella ei saada tietoa asiakkaiden tulevista tarpeista ja odotuksista.

Uskon, että eri yritykset saavat liian vähän tietoa asiakkaidensa todellisista kokemuksista. Esimerkiksi omassa työssäni ohjaan merkonomiopiskelijoita ja keskustelen heidän kanssaan useita kertoja puhelimessa sekä sähköpostitse opintojen edetessä. Dokumentoin myös opiskelijatarinoita markkinoinnin käyttöön. Kun keskustelen opiskelijan kanssa hänen tarinastaan merkonomiksi, opin joka kerta jotain uutta. Opin uutta siitä ympäristöstä ja niistä tilanteista, missä palveluamme eli koulutusta käytetään. Ymmärrän paremmin niitä konkreettisia hyötyjä, joita koulutuksesta on saatu ja miten uutta osaamista on työelämässä hyödynnetty. Saan myös tietoa tulevaisuuden tarpeista ja odotuksista.  Pyydämme myös merkonomiopiskelijoilta palautetta asiakastyytyväisyyskyselyllä. Asiakastyytyväisyyskyselyistä en kuitenkaan näitä tarinoita olisi voinut lukea.

Seuraavaksi haaste teille kaikille, jotka olette kiinnostuneita organisaation palvelukokemuksen kehittämiseen. Kuuntele ja pyydä palautetta asiakkailta tarinoiden muodossa sekä hyödynnä tietoa toiminnan kehittämiseen.  Suosittelen asiakkaan kanssa avoimeen keskusteluun heittäytymistä. Asiakaspalautelomakkeet eivät pelkästään riitä, vaikka välttämättömiä nekin ovat.

Opiskelijatarinoitamme voit lukea täältä 

Susanna Kulmala
yritystoiminnan kouluttaja
susanna.kulmala@syo.fi